如何保证顾客的整体体验？
1、最近在研究携程模式及传统酒店业的整体体验设计问题。
除了保证自己的核心服务更加人性化、优质化以外，我在给客户的报告中重点提到了“保证客户的全方位体验”，在该问题的开头，我写了一句话：“ ‘5块钱’的快递费可以丢掉客户对于整个品牌的认可感”。
我认为：必须保证非核心的“外包”业务的服务质量，才能更好的保证整体的品牌体验。
2、随着品牌和体验的挂钩越来越明显越来越紧密， 客户在消费过程中的每一个细节感受都会直接影响到他们对于品牌的“打分”。
“全套服务”是很多企业需要向客户提供的，但随着社会分工越来越多元化越来越追求精细，任何一个企业在发展过程中都更需要同外部企业合作，或者通过“外包”的方式保证其服务的完整化，而不是自己独立提供所有服务。特别是在初期。“合作伙伴”的服务质量也直接影响到了客户对于自己的“打分”，在“合作”过程中如何控制和保证合作对象的服务质量变成一个重要的问题。
3、咔嚓鱼的在线打印服务是一个很好的创新业务，网站体验也不错，而且新注册用户还可以免费打印20张。可就是因为他们的送货问题我决定不再使用他们的服务。
4、laolu回归后第二篇blog公布了他的几个学生做的一个“关于在线零售配送的调查”。结果和我曾经预估的差不多，但缺少了一组我非常关心的数据：多少受访者在物流服务出现问题的时候会认为是销售方的问题？多少会认为这只是物流承包商的问题和销售方无关？ 多少人两边都不满？
5、当然也有很多服务商其实只是拿外包商做幌子，推卸责任。这样的服务商更没前途。
曾经因为不喜欢携程满大街拉着我给我会员卡的营销方式，也因为elong的域名比携程的好记，我选择elong并变成了他们的深度用户，每次机票和酒店都用elong。当某次因为航班晚点原因退票的时候，elong告诉我：“按照我们的规定，你必须拿着有效证件带着机票，到elong北京的服务中心领取退款”，我告诉他们“我之所以选择你们的服务不是为了替公司省几十块钱，而是因为我很懒也很忙，我没有时间拿着机票跑一上午找你们退票，你可以像送票时一样让快递公司来取并退钱给我”，他们回答：“快递服务是我们外包的，快递人员不是我们公司的，我们不能让他带着现金去取票，这样不安全！”。“我靠，这个借口太天真了！送机票的时候快递公司可以帮你们把钱拿走，退机票的时候却不能帮你们把钱退还给我！ 这是什么道理…”，elong回答“这是我们的规定”！！
对于elong这样无脸的推卸行为我无话可说（后来还有关于发票等一系列问题），决定“绝不再用elong的服务，并尽我全力阻止我的亲人和朋友使用elong的服务”。
今年5月在南京即将举办的一个旅游电子商务大会，我打算用我2/3的演讲时间来完整的讲这个故事（当然，为了不让举办方难办，我不会点名说是什么公司），我准备的题目：体验是整体的，不可拆分。
6、keso得到了一个直接采访戴尔公司董事会主席和CEO迈克尔-戴尔先生的机会，他把采访机会留给了他的读者。
我请他帮我问这样一个很小的问题：
我曾经在dell订购过电脑，送货比承诺晚了一周，（dell的外包商）送货公司服务态度很不好，拿到货物后dell和送货公司却又分头联系了我请我填写问卷（在我看来我只购买了dell的产品和服务，我不认识那个送货公司也和他们没有干系）。。。 所有这些（主要是送货的公司服务态度）导致我整个过程的购物体验十分不好。。dell通过什么手段保证顾客的整体体验，如何保证外包商的服务质量？ 除了成本问题还有什么原因导致了dell不自己去做物流，还是dell认为物流服务并非核心业务？
7、
同样拿这个问题请教各位看官： 如何保证顾客的整体体验，如何保证外包商的服务质量？
白鸦向keso问的问题会不会被keso知道呢 呵呵
中国外包项目的质量及专业使得中国难以像印度与美国之间的关系。但是一直在良性发展，大连与日本越走越近是个例子，同时日本人的投入也是不少，所以真正想保证外包项目的质量和可行性，培训投入是必要的，必不可少的。曾经考虑弄一专门承接各大新闻网（非原创）的转帖工作或类似的，环节细分才能凸显专业！
绝对是整体的。
除了自己公司的流程制度外，我想费用是一个很大的动力吧。
一直觉得深圳的天虹商场和面点王两的服务非常不错。
其中天虹商场就存在第三方问题（个专卖店），觉得管理的非常好。
elong的问题本质是服务架构没设好，以至于他们没能提供顾客需要的服务，进而影响了用户的体验
国内有没有很成功的外包案例呢？
外包的经典案例，如果有，那就是可以经典的丰田模式。但这不是体验的全部，它只是说明了外包的管控整合能力。
这个社会正在一个细分化的工作。最佳的体验需要选择最好的配套。比如国际大品牌只会选择与他们同样大牌的企业来完成对目标客户的体验。如果想上下游企业同样达到这目标，那是需要具体的战略投入的。拙见，商榷。
用户体验应该是整体的,商家如果只重视”买前”的服务而放弃后期的售后服务,那么会流失很大一部分顾客,毕竟客户的水平是在不断提高的.
可以外包，但公司在品牌管理的每一个细节都应该严格掌控，比如：KFC
收藏至20ju.com
服务外包也要质量监控的。
中国邮政的服务有辛体验过，一哥们从外地给邮来几条烟，到手每条都被窃掉2盒/而马云放弃自己做物流与邮政合作，我想老马不是傻了，只是考虑到成本问题，这也是无奈之举！
果然是大师级人物,对交互设计把握的如此的精准!~~
学习了!~
歪歪痞 - 08/03/10 4:37 PM
中国邮政的服务有辛体验过，一哥们从外地给邮来几条烟，到手每条都被窃掉2盒/而马云放弃自己做物流与邮政合作，我想老马不是傻了，只是考虑到成本问题，这也是无奈之举！
不会吧，是EMS吗？
体验无处不在，而中国整体服务意识不强。
dell通过什么手段保证顾客的整体体验，如何保证外包商的服务质量？ 除了成本问题还有什么原因导致了dell不自己去做物流，还是dell认为物流服务并非核心业务？
物流的体系投入成本太大了·～～
商榷一下：http://www.zyzhang.com/article.asp?id=1270
百度的竞价排名显示在正常搜索结果前，很多用户因此而放弃了百度，那么，百度为什么还要这样做？
一句俗话：一颗老鼠屎坏了整锅粥！
任何细小的环节失误都会影响到整个品牌的形象，并且人都喜欢记住这些坏的影响，而最容易忘记的是好的感受。
毕竟退票情况是少数，而像白鸦这样的客户更是少数。
不然，我相信elong会考虑退票送钱上门的问题的。
个人觉得这是个100%满意1xx%投入 VS 90%满意80%投入的问题。
咔嚓鱼的体验的确很糟糕，这也是我绝对不用咔嚓鱼的原因，第一次冲印照片，照片冲的有问题，送货的人服务态度差到了极点，当时打电话回去投诉的时候服务人员答应我给回复的，但是最后一直没有消息。。。。真是无语，估计咔嚓鱼就因为这里免费体验，毁掉了很多潜在客户。
是的。一点小毛病就让用户体验完全消失了。那么，哪家公司都会有这样的事情发生，如何避免？管理？
第一个，一般大的电子商务网站和快递公司应该都是长期合作，结算周结或月结。
那么，电子商务网站应该可以让客户给快递公司服务后打分，每周或每月分数低于多少，就扣除相应的款项，以此给快递公司压力提高服务。
第二个，针对白鸦的让elong退票的事情，退票的用户应该每天elong也会碰到一些，elong既然不能安排快递公司来退款，可以安排2个服务人员，专门负责上门收取退票的事情。不要因为1张退票的小事情，影响了一个用户以后永远不来消费.这样elong其实损失更多。
如果elong把退票的事情处理好，我相信白鸦会介绍更多的朋友去elong消费。我也会。 就当拿上门服务退票做广告宣传投入了。可以赚的更多。
很同意lz的分析，
但我认为一个公司很难为顾客长期提供一个完美的“整体体验”，毕竟会遇到很多不可控的因素。智者千虑，必有一失。
公司更重要的是要有对这种“小危机”的公关和化解能力，以挽留像白雅老大这样可能会流失的用户。
整体体验更多我认为是表现在细节控制上，正好最近试了一下晚上订房，携程的表现让
整体体验更多我认为是表现在细节控制上，正好最近试了一下晚上订房，携程的表现让我很失望，反而17u的整体体验让我挺满意的。
我在百度搜“天津 订房”携程是唯一做了竞价排名的。但第一次点进去给出的搜索结果竟然是空。
相对17u的订房系统来说，明显人性化多了，给出了按地理位置划区域（行政区域如海淀区）的选择，并且订房有返点，如果住完回来做出评价后也有返点奖励。这显然是一个很好的用户参于驱动力。
另外就简单的价格区间来说，携程是要手动输入，而17u给出了区间选择。我只要点击操作就可完成。
就白鸦举的DELL的外包控制问题，我认为只要在流程控制上，跟外包公司签订用户服务条款。用户收到货后如果有投诉，可以在结算时给于控制，最根本还是利益的搏翌
用户整体体验来说不可能做到面面具到，但可以根据用户反馈或案例挖掘，定期总结近期的主要问题给予重点修正，再把修正结果反馈给用户（最重要的是受害用户）再引入用户监督机制。
其实做这个网站的是不去这个网站购物的。更别说退款，他们自己没有体验过这样感觉 当然就很看低这种服务方式喽。
有意思。你应该生在美国。
bucou
视角很新奇。
做设计的人看世界的角度就是不一样。
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[…] 白鸦的一篇《如何保证顾客的整体体验？》让爱好用户体验的人对销售渠道又提出了另一个层面的问题，社会发展导致对效率的优化——分工，也是出于成本考虑，我们的产品采用渠道销售——一种业务的外包形式，我们的终端客户是不会了解中间细节的，他们会把外包服务的不爽怪罪到产品上，给产品的体验减分，那么最终一个很大的问题，似乎也只有折中解决的问题，就是：如何保证渠道的服务质量来保障我们产品的整体体验？ […]
[…] 今天看了白鸦过去的文章：如何保证顾客的整体体验？这是一篇很不错的文章！看完后感触颇多！总是有很多东西想说，但是又支离破碎，不知道从何说起。我就从一个问题下手吧：如何留住用户？而不是让他们沉默的离开 […]
[…] 今天看了白鸦过去的文章：如何保证顾客的整体体验？这是一篇很不错的文章！看完后感触颇多！总是有很多东西想说，但是又支离破碎，不知道从何说起。我就从一个问题下手吧：如何留住用户？而不是让他们沉默的离开 […]
收藏了！谢谢